Indicateurs : Du rapport financier à la gestion de la performance 1/2

Comment choisir les indicateurs de performance les plus pertinents et mettre en place un tableau de bord dans l’entreprise ?

Si les entreprises disposent d’un flux important et continu d’informations, en l’absence d’une stratégie de reporting efficace, elles ne sont pas toujours en mesure d’en tirer un profit en termes de performances. Améliorer le contrôle des données suppose donc la mise en place d’indicateurs portant sur des informations tant économiques que non économiques ainsi que sur l’élaboration de rapports financiers et de tableaux de bords optimisés en termes de contenu et d’ergonomie.

Trois grandes familles d’indicateurs

En réalité, il existe une multitude d’indicateurs divers et variés. Il est possible de les regrouper en trois familles :

-           les indicateurs financiers, qui proviennent des comptes et des systèmes financiers, et mesurent par exemple le chiffre d’affaires, les coûts, le besoin en fonds de roulement, les investissements… ;

-           les indicateurs de résultats qui, eux, mesurent les résultats produits par les actions de l’entreprise. Il peut s’agir, par exemple, du nombre de pièces produites, du nombre de nouveaux clients conquis ou encore du montant du carnet de commandes ;

-           les indicateurs de comportement, qui ne sont pas des données « mathématiques » mais des tendances, des estimations d’une situation.

Dans cette troisième catégorie, on va trouver des indicateurs tels que le taux d’absentéisme de moins de 3 jours, ou le Time Facing Customers (T.F.C), autrement dit le temps de vente que passe un vendeur avec ses clients. On va retrouver aussi des indicateurs de satisfaction des salariés comme l’E.S.I. (Employee Satisfaction Index). Même chose pour la satisfaction des consommateurs avec le Customer Satisfaction Index, le C.S.I. Des indicateurs qui traduisent des comportements de personnes, clients, fournisseurs ou salariés.

Qui est intéressé par les indicateurs ?

Les indicateurs de performance intéressent plus particulièrement le dirigeant lorsqu’il perd le contact direct avec ses employés ou avec ses clients. Ils s’imposent également à partir du moment où il existe un nombre tellement important de données que le cerveau humain n’est plus capable de gérer seul toutes ces informations. Ainsi, les indicateurs de performance concernent les grandes entreprises mais aussi les PME dont les employés sont dispersés, ou qui disposent d’un nombre important de clients, comme les courtiers d’assurances.

Pourquoi mettre en place des indicateurs ?

La mise en place d’indicateurs de performance poursuit plusieurs objectifs :

-           1 : donner de la visibilité au dirigeant. Aujourd’hui, un dirigeant ne peut plus se permettre de piloter son entreprise à l’aveugle et d’évoluer dans le brouillard. En cause, la vitesse du marché, les changements très rapides de comportement des consommateurs, en raison notamment de l’explosion des nouvelles technologies.

-           2 : augmenter la productivité. Le fait de suivre des indicateurs permet de donner des objectifs chiffrés aux équipes, de mesurer et donc d’augmenter la productivité à terme et plus globalement les performances des équipes et de l’entreprise.

-           3 : « synchroniser » le comportement des équipes sur la stratégie de l’entreprise définie par son dirigeant. Une entreprise ressemble à un bateau d’aviron : ce n’est pas l’équipe la plus puissante qui gagne, mais celle qui est la mieux synchronisée.

On entre alors dans le nouveau monde des Big Data pour mesurer les évolutions et les comportements des consommateurs. Et ce sont les indicateurs de performance qui vont alimenter le dirigeant au quotidien pour l’aider à affiner en permanence son pilotage.